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クソログ

愛は、誰を救えるのだろうか?孤独という、あの深淵から……

謝罪を成功させる秘訣

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謝罪はその方法を間違えば、些細なミスが大問題に発展する可能性があります。それを避けるためにも正しい謝り方を知っておきたいところです。

まず、謝罪では相手の怒りを全て吐き出させることが何より大切です。怒っている人は、とにかく怒りの感情を誰かにぶつけたい、どんな迷惑を被ったか聞いてほしいと思っているものです。相手の感情が落ち着くまでは、謝ろうにもこちらの言うことを聞いてくれない場合が多いです。まずは怒りを吐き出させるために、相手の話を最後まで聞きましょう。

怒りを吐き出させる際は、「1.話を聞く姿勢を示す」⇒「2.話を真摯に聞いていることを示す」⇒「3.怒りの原因を尋ねる」⇒「4.話の要点を復唱する」⇒「5.気持ちに共感する」の5つのステップに従って相手の話を聞いていきます。

特に重要なのは、「復唱して現時点で分かっていることを伝えること」と、怒りに「共感」したことを示すことです。こうすることで、相手は「自分の気持ちをわかってくれた」と受け取り、怒りの感情がおさまってきます。相手が聞く耳を持ちはじめたら、具体的な解決策を提示します。

謝罪するときは、必ず相手が怒っている原因に焦点を当てて、部分的に謝ります。謝る対象を明確にしてお詫びしましょう。
絶対に避けたいのは「全て私どもの責任です」などと、全面的にこちらに非があると認めて謝ってしまうことです。弁済・弁償・損害賠償といった大問題に発展する危険性があります。早期に解決するためにも、部分謝罪を徹底したいところです。

また、その場で安易に相手の要求を受けてしまうのも良くありません。約束を果たせなかった場合、相手にさらに迷惑をかけたり、不便な思いをさせてしまうため、相手の怒りはますます大きくなってしまいます。
焦っていると、相手の要求をそのまま受けてしまいがちです。自分だけで判断せずに、いったん預かって相談・検討しましょう。